Telefonisch klantcontact: 10 tips

Als je een commerciële of service rol hebt binnen een organisatie ben je meestal het eerste aanspreekpunt van klanten. Een deel of zelfs alle van deze gesprekken bestaan uit telefonisch klantcontact. Of je het gesprek nu in gaat met een tevreden, een boze of een potentiële nieuwe klant, de klantbeleving is bepalend op welke manier de klant het telefoongesprek uitgaat.

Een goed telefonisch gesprek kunnen voeren is erg belangrijk in de omgang met klanten. Als je tijdens je volgende telefonische gesprek rekening houdt met de volgende 10 tips, dan vergoot je de kans op een succesvol gesprek!

#1 Een goed begin is het halve werk

Het begin van een telefoongesprek is cruciaal, het zet namelijk de toon voor de rest van het gesprek. Zorg dat je goed verstaanbaar bent en maak direct duidelijk wie je bent en voor welk bedrijf je werkt. Houd tijdens de begroeting rekening met de bedrijfsidentiteit en de relatie met de klant. Een klant waarmee je al een band hebt kun je soms anders begroeten dan tijdens het eerste contact.

#2 Toon begrip

Empathie is een van de belangrijkste vaardigheden tijdens telefonisch klantcontact. Met name een ontevreden klant moet je benaderen met begrip voor zijn/haar standpunt, maar ook tevreden klanten voelen zich meer gewaardeerd door bevestiging.

Door de zorgen, klachten of behoeftes van een klant te erkennen, laat je zien dat je de situatie respecteert en stel je de klant gerust. Ook de klant bedanken voor het melden van de klacht of opvatting wordt gewaardeerd. Doe dit wel op een gemeende manier. Als het duidelijk wordt dat je het niet echt meent zorgt dit voor meer frustraties.

#3 Reflecteer

Een techniek die in telefonische gesprekken veel wordt toegepast is het reflecteren. Dit is het kort samenvatten van het verhaal of de boodschap. Op die manier weet je gesprekspartner dat je hem/haar serieus neemt en het bouwt een band van vertrouwen op.

Daarbij is het een goede manier om te controleren of je de boodschap van een ander goed interpreteert. Als je het verhaal en de bijbehorende gevoelens van de klant onjuist samenvat, zul je gecorrigeerd worden en achterhaal je wat er wél speelt. Klopt de samenvatting, dan voelt de klant zich begrepen en serieus genomen.

#4 Let op je stemgebruik

Tijdens een telefoongesprek gebruikt een klant slechts één zintuig om je te beoordelen. Jouw stem speelt dan ook een cruciale rol bij het telefonisch klantcontact . Door je stem op de juiste manier in te zetten, kun je de beleving van het telefonisch klantcontact positief beïnvloeden.

Intonatie

In een telefoongesprek ben je volledig afhankelijk van je stem. Zet je stem dan ook overtuigend in bij het benadrukken van belangrijke uitspraken. Door je stem zo nu en dan te verheffen, voorkom je een monotoon gesprek. Dit zorgt ervoor dat je gesprekspartner zijn/haar concentratie niet verliest en de belangrijke onderdelen van het gesprek beter onthoudt.

Omdat je vaak niet bewust bent van je intonatie kun je dit goed oefenen door een gesprek op te nemen en terug te luisteren. Meestal hoor je dan wat je kunt verbeteren. Ook kun je een gesprek oefenen met collega’s en om feedback vragen.

Wees enthousiast

Tijdens een telefoongesprek zie je elkaar niet waardoor lachen misschien overbodig lijkt. Echter, regelmatig lachen zorgt voor een vriendelijke en open sfeer. Je toon wordt een stuk prettiger en dit heeft in de meeste gevallen een positief effect op de indruk die je maakt. Houd er wel rekening mee dat een boze klant dit verkeerd op kan vatten.

Verder is enthousiasme aanstekelijk. Door enthousiast te zijn in een gesprek zul je sneller in staat zijn een ander enthousiast te maken. Dit geldt ook tijdens een telefonisch gesprek!

#5 Blijf professioneel

Je vertegenwoordigt de organisatie waarbij je werkzaam bent. Een onprofessionele houding tegenover klanten kan daarom grote gevolgen hebben. Wees daarom altijd beleefd tegen je klanten. Let op zaken zoals:

• Spreek je klanten altijd aan in de u-vorm
• Stel vragen in plaats van het geven van verklaringen
• Vermijd technische termen, jargon en acroniemen

Het kan lastig zijn professioneel te blijven, zeker als de klant onredelijk is. Het kan voorkomen dat een klant boos, verdrietig of persoonlijk wordt, toch is het dan van belang rustig te blijven. Wees professioneel, beknopt en duidelijk.

#6 Laten uitspreken

Het onderbreken van een klant maakt vaak nog veel meer los. Iemand die geen kans krijgt om uit te praten, heeft het idee dat er niet naar hem/haar geluisterd wordt. Daarbij zal iemand die onderbroken wordt nooit geloven dat je hun punt helemaal begrepen hebt.

Door de ander zijn/haar verhaal af te laten maken en goed te luisteren naar de kern van het verhaal voelt je gesprekspartner zich gewaardeerd. Dit is ook een veelgemaakte fout in koude acquisitie.

#7 Positieve houding

Neem altijd een positieve houding aan, ongeacht de houding van de persoon die je aan de lijn hebt. Het gebruik van positieve taal waarmee je het vertrouwen in het vinden van een oplossing uitstraalt, zal een klant gerust stellen of enthousiasmeren.

Als je actief luistert dan zal de klantervaring beter zijn. Actief luisteren doe je door écht te luisteren naar de boodschap en dit ook bij de klant duidelijk te maken. Dit doe je bijvoorbeeld door verbaal te laten merken dat je luistert (hm, ja, inderdaad enz.), maar ook door het stellen van vragen gebaseerd op wat de klant vertelt.

Verder is een proactieve houding vaak de juiste manier om aan de behoeftes van de klant te voldoen. Proactief zijn helpt ook om barrières te doorbreken bij het oplossen van problemen.

#8 Ken je klant, product/dienst en bedrijf

Je wilt behulpzaam zijn bij vragen van een klant of je product of dienst met succes aanbieden. Om dit te doen moet je de juiste informatie kunnen verschaffen. Een vereiste tijdens een gesprek met een klant is voldoende kennis over je producten en diensten.

Allereerst staat het erg onprofessioneel als je niet in staat bent vragen te beantwoorden over je eigen product of dienst. Iemand overtuigen van iets waarvan je niet alle vragen kunt beantwoorden is bijna onmogelijk. Een optimale voorbereiding maakt je werk dus een stuk makkelijker. Zorg daarom dat je product/dienst- en bedrijfskennis optimaal is en je de antwoorden op veelgestelde vragen weet.

Verder is het aan te raden klantgegevens bij de hand te houden. Hierdoor minimaliseer je de wachttijd en voorkom je fouten. Daarnaast kun je dan de geschiedenis van de klant inlezen en weet je wat er in het verleden is voorgevallen. Het gebruik van een headset maakt dit nog makkelijker, want je hebt dan beide handen vrij om notities te maken of gegevens in te zien.

#9 Afsluiten van het telefonisch klantcontact

Het begin van het telefoongesprek zet vaak de toon voor het vervolg van het gesprek. De afsluiting van het telefonisch klantcontact zet vaak de toon voor de ervaring die achterblijft bij de klant. Als iemand met een positief gevoel afsluit zullen er voornamelijk positive gedachten over je bedrijf blijven hangen.

Ondanks dat niet iedere klant tevreden zal zijn over de uitkomst van het gesprek, kan het veel uitmaken als je professioneel afsluit. Een korte samenvatting van de situatie en de gemaakte afspraken zorgt voor veel duidelijkheid. Bedank daarnaast de klant altijd voor zijn/haar tijd of input.

#10 De opvolging

Of je nu een klant iets belooft of als je een commerciële afspraak hebt gemaakt, bewaak de opvolging hiervan. Waarschijnlijk ben je hiervoor mede afhankelijk van collega’s en andere afdelingen. Toch is het belangrijk dat je je verantwoordelijk voelt voor het vervolgproces. Overleg intern en stuur aan waar nodig. Daarbij is het voor de klant prettig om op de hoogte gehouden te worden over de voortgang.

Houd een goede registratie van de contactmomenten en gemaakte afspraken bij. Op die manier voorkom je dat je afspraken vergeet en kun je de klant de volgende keer sneller en persoonlijker benaderen.

Succesvol telefonisch klantcontact

Een goed telefonisch gesprek kunnen voeren is erg belangrijk in de omgang met klanten. Door voldoende de kennis van je klant, product/dienst en bedrijf kun je een klant optimaal van dienst zijn. Door te reflecteren en begrip tonen stel je een klant gerust. Blijf daarnaast altijd professioneel naar je klanten en vergroot je kans op een succesvol gesprek!

Stelling: Hoe boos de klant ook is, ik blijf altijd professioneel.

Laat het ons weten in een reactie!